La civilité au coeur des débats

Depuis quelques temps, la civilité semble un sujet de péoccupation. En effet, qui n'a pas souffert du manque de politesse d'un agent d'accueil, d'une vendeuse, d'une personne inconnue croisée dans le métro ou encore d'un voisin de palier. La civilté semble se déliter et les entreprises ne font pas exception. En effet, les relations interpersonnelles se dégradent et cette dégradation génère du mal être, du stress et de la souffrance. Les conséquences se mesurent en termes d'augmentation des risques psycho-sociaux, de dégradation de la qualité de vie au travail mais aussi en termes économiques. Ce dernier constat amène les entreprises à chercher des solutions pour améliorer la situation. Et il n'est pas aisé de trouver des solutions adaptées. Aussi, de nombreux process sont pensés et mis en place avec souvent de gros insvestissements et peu de résultat. Ce constat m'a donné la curiosité d'aller voir de quoi on parlait précisemment et ma première réaction a été d'ouvrir le dictionnaire et de lire la définition de civilité: "respect des bienséances, paroles de politesse, compliments d'usage". Ceci me permit de voir autrement le problème. En effet, tout aussi intéressante que soit cette définition, je me suis demandé ce que chacun pouvait bien projeter dans ces notions. Nous devons je suppose tous avoir une idée bien personnelle de ce que sont la bienséance et la politesse. Quant aux usages, ils peuvent considérablement varier en fonction de nombreux facteurs. Il m'est apparu alors que cette définition devait avoir bien des difficultés à faire sens et j'ai repensé aux process proposés par les entreprises. Trouvent-ils également du sens auprès des différents acteurs? J'ai alors entendu la phrase que prononce ma boulangère sur le même ton chaque jour, le discours désincarné de la voix qui répond sur mon service d'assistance téléphonique. J'ai revu ce jeune homme qui m'a accueilli récemment à l'occasion d'un rendez-vous dans une entreprise... et je me suis demandé le sens que la civilité pouvait avoir pour ces personnes. Je n'ai pas la réponse bien sûr, mais le sens m'est apparu comme une solution. Tout cela n'as pas de sens. Et sans le sens, on ne peut que réagir comme le ferait une machine, dans la désincarnation la plus totale des comportements. Et les process sont fait pour faire évoluer des machines et non des humains. Un humain à qui l'on offre des process à répétition en guise de possibilités d'évoilution ne peut finalement que se réduire 'à une machine privée du sens et de la compréhension, privée de l'éclairage qui donnera la motivation.

Le manque de sens entraînerait donc des comportements qui entraîneraient à leur tour des comportements en miroir qui eux-mêmes renforceraient les comportements. Et les process transformeraient l'humain en machines et le priveraient donc de son humanité et de sa responsabilité assumée et porteuse d'évolutions. L'acteur n'est plus responsable sans le sens et le système devient le fautif. Et le système se bat pour régler les problèmes en accusant l'acteur sans remettre en cause son influence sur la perpétuation du problème. Et les consultants s'en mèlent en jouant le jeu des acteurs ou le jeu du système et le problème perdure encore et encore. Les ascensions symétriques se renforcent, le fossé se creuse. Et si le sens rappochait, comblait le vide et donnait une relecture toute nouvelle des situations singulières. Si le problème était abordé à un autre niveau plutôt que de reproduire ce qui ne marche pas. Si le discours passait du creux au plein, de l'accusation à la co-construction.Que se passerait-il? Le sens pourrait-il apporter une changement suffisamment significatif pour créer des différences importantes et redonner de l'humanité aux relations interpersonnelles, de la motivation et donc de la productivité et du profit pour tout le monde? La civilité pourrait alors devenir une valeur qui se quantifie dans les organisations. Une valeur ajoutée forte pour les acteurs et les organisation elles-mêmes. 

 

Frédéric Demarquet www.si-institut.com